Experiência omnicanal para devolução de produtos
Arezzo&Co é a maior house of brands do Brasil.
O time Omnicanalidade recebeu o desafio de construir a experiência de devolução de pedidos do e-commerce nas modalidades Retire na loja e Entrega pela Loja.
Como construir uma experiência omnicanal automatizada para devolução e estorno de produtos.
EMPRESA
Arezzo&Co
MEU PAPEL
- Alinhamento e planejamento dos requisitos com o PM;
- Entrevista com equipe Backoffice;
- Entrevista com lojistas;
- Blueprint do serviço atual / desejado;
- Protótipos navegáveis;
- Handoffs e detalhamento dos componentes.
CENÁRIO
SOLUÇÃO
A proposta foi o desenvolvimento de um fluxo de devolução omnicanal simplificado.
CENÁRIO
Para a equipe back office o processo é lento e “moroso”, é necessário diversas etapas manuais envolvendo planilhas, bloco de notas e ferramentas para executar uma devolução. Média de 50 devoluções dias (todas as marcas), proporção muda conforme sazionalidade.
Dores: Processo burocrático, demorado, manual, descentralizado.
Para as lojas o processo carece de visibilidade. A loja solicita a devolução pelo cliente mas não sabe os status, onde o produto está, portanto não conseguem dar nenhum retorno ao cliente quando cobrados. Para solicitar a devolução e estorno é necessário preencher o mesmo formulário novamente como se fosse um processo separado.
Dores: Falta de visibilidade no processo, falta de continuidade
SOLUÇÃO
A proposta foi o desenvolvimento de um fluxo de devolução omnicanal simplificado.
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Discovery
Planejamento UX
Planejamento UX
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Planejamento da discovery até o delivery do projeto. Era necessário entender as necessidades da equipe interna (SAC, logistica, financeiro) e as necessidades dos lojistas, além de manter o comprador atualizado.
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Mapeamento da jornada
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Após entrevistas com backoffice e lojistas mapeei a jornada atual de um devolução e estorno de um compra. O processo era manual, exigia o atendimento pelo SAC, o controle era feito por planilhas, ferramentas de chamado e gateway de pagamento.
O time de produto (devs, QAs, PM) participaram das conversas para trazer as complexidades e limitações técnicas.
O time de produto (devs, QAs, PM) participaram das conversas para trazer as complexidades e limitações técnicas.
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Foi desenhado um primeiro fluxo em baixa fidelidade e validado com os lojistas e backoffice. Ajustes foram feitos a partir dos feedbacks e as telas finais foram detalhadas para os desenvolvedores.
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Protótipo Navegável
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